Beitrag Nr. 176065 vom 04.03.2010
Nicht zuletzt durch die Erkenntnis, dass die Gewinnung von neuen Kunden in Zeiten von wirtschaftlichen Krisen unverhältnismäßig teuer ist, erlebt die Kundenbindung in den Firmen eine neue Blüte. Die gestarteten Maßnahmen werden aber nur dann erfolgreich sein, wenn sie sich nicht auf aufgesetzte Einzelmaßnahmen wie zusätzliche Serviceleistungen beschränken, sondern das Unternehmen als Ganzes den Kunden an sich bindet.
In wirtschaftlichen Krisenzeiten bekommt das Thema Kundenbindung einen neuen Stellenwert - die knapperen finanziellen Mittel müssen so effizient wie möglich eingesetzt werden und aufwändige Aktionen zur Gewinnung von Neukunden mit Angeboten, die faktisch subventioniert werden müssen, weil sie im Grunde unwirtschaftlich sind, können sich die meisten Unternehmen nicht mehr leisten. Dazu kommt, dass die Kunden sparsamer werden und schwerer zu gewinnen sind. Diese Erkenntnis könnte der Grund dafür sein, dass sich in letzter Zeit viele Agenturen und Unternehmensberatungen verstärkt mit Customer Relationship Management beschäftigt und Broschüren und Studien dazu veröffentlicht haben, wie die Fachzeitschrift "Horizont" in ihrer Ausgabe 6/2010 darstellt.
So steht bei den "Marketing-Erwartungen für das Wirtschaftsjahr 2010" von BBDO Consulting die Kundenbindung mit 26,0 Prozent an der Spitze, gefolgt von Neukundengewinnung mit 10,4 Prozent und "weiß nicht" mit 9,3 Prozent. Bei den Erwartungen für das Jahr 2009 antworteten noch 33 Prozent der befragten Marketingentscheider mit "weiß nicht" und lediglich 18 Prozent sahen in der Kundenbindung den wichtigsten Erfolgsfaktor. Dahinter steckt auch die Überlegung, dass es jetzt Priorität haben muss, die bereits bestehenden Kundenbeziehungen profitabel zu machen.
Mit halbherzigen Schmalspurangeboten ist dies nach übereinstimmender Expertenmeinung aber nicht zu erreichen, mehr Serviceangebote und eine Kundenhotline alleine reichten nicht aus. Erfolgreiche Unternehmen würden Kundenbindung nicht als aufgesetzte Strategie verfolgen, sondern als ganzheitlichen Ansatz, der die Beziehung zu den Mitarbeitern und die Firmenphilosophie einschließt und so Verhältnisse schafft, mit denen sich die Kunden gerne freiwillig verbinden, ohne dazu massiv aufgefordert werden zu müssen. Ergänzend können dann die klassischen Instrumente des Dialogmarketings eingesetzt werden, insbesondere Offline- Kundenklubs erlebten aktuell eine neue Blüte in Ergänzung zu den Online-Communities. Dabei geht es den hier erfolgreichen Firmen nicht primär darum Daten zu gewinnen, sondern sie wollen die Loyalität der Kunden zu dem Unternehmen erhalten und ausbauen, also die emotionale Bindung an die Marke nutzen und stärken.
Dieser Beitrag wurde erstellt von Susanne Görsdorf-Kegel.