Dabeisein ist nicht alles

Social MediaEin Firmen- oder Nutzerprofil auf einem sozialen Netzwerk ist innerhalb weniger Minuten erstellt. Dennoch sollten Unternehmen nicht nach dem Motto handeln „Dabeisein ist alles" und auf jedem Kanal einen Account anlegen. Vielmehr sollten Sie sich darauf konzentrieren, nur auf den für Ihre Zielgruppe relevanten Kanäle aktiv zu sein.

Beim Social Listening hingegen, hören Sie sich besser weitreichend um. Denn nur, weil Sie sich beispielsweise auf die B2B-Plattformen konzentrieren, könnten Ihre Kunden oder Geschäftspartner natürlich trotzdem über private Accounts auf Facebook oder Twitter negativ über Sie berichten.

Gestalten Sie Ihre Unternehmenskommunikation auf zwei Wegen:

Senden

Auf den für Sie relevanten Plattformen

Empfangen

Ausgeweitet auf andere Plattformen

Seien Sie dabei stets darauf vorbereitet, auf empfangene Äußerungen angemessen zu reagieren. Bei Kritik ist Deeskalation angesagt. Aber auch eine Reaktion auf ein Lob wird von Nutzern gern gesehen.

Social Media Listening – Wann und wo?

Social Media ListeningDie Frage nach dem „Wann" ist leicht zu beantworten: So schnell wie möglich. Beginnen Sie nicht damit, erst einmal aktiv in sozialen Netzwerken Artikel zu verfassen, um sich erst später um das Social Monitoring zu kümmern. Befassen Sie sich von Anfang mit beiden Disziplinen. Am besten beginnen Sie zunächst mit dem Monitoring, um herauszufinden, auf welchen Plattformen Ihre Zielgruppe überhaupt aktiv ist.

Ihr Unternehmen ist gar nicht auf sozialen Netzwerken aktiv? Macht nichts. Ihre Zielgruppe ist trotzdem aktiv. Handelt es sich um eine kleine Gruppe an Abnehmern eines Nischenproduktes? Schon von wenigen Nutzern kann ein Risiko ausgehen, sofern Kommentare unbemerkt und unbeantwortet bleiben. Lassen Sie sich von solchen Argumentationen nicht vom Social Listening abbringen.

Die Frage nach dem „Wo" hängt von den jeweiligen Gegebenheiten, Themen und Zielgruppen ab. Klar ist: Social Listening gehört nicht pauschal in die IT, nur weil man für eine strukturierte Herangehensweise eine Software benötigt. Marketing, PR und Kommunikation aber auch Vertrieb, Kundenservice, Produktentwicklung oder Marktforschung sind die richtigen Ansprechpartner, wenn es um die Beobachtung der Geschehnisse in Social Media geht.

Vertrieb

Was interessiert unsere Kunden?

Marketing/PR

Wie werden unsere Kampagnen und Pressemeldungen vom Markt aufgenommen?

Kundenservice

Wie können wir den bestmöglichen Kundenservice bieten?

Kommunikation

Wie sprechen Kunden und Interessenten über uns?

Produktentwicklung

Können wir unsere Produkte entsprechend der Kundenwünsche anpassen?

Marktforschung

Welche Trendentwicklungen finden statt, an die unser Angebot anknüpfen kann?

Bei Reaktionen ist das Timing entscheidend

UhrBeim Social Media Monitoring ist der Zeitpunkt, zu dem Sie eine Information erkennen, maßgeblich. Wenn Sie an einem Freitagabend eine negative Kundenbewertung über ein soziales Netzwerk erhalten, kann eine Reaktion am Montagmorgen gegebenenfalls schon zu spät sein. Wenn jeder Post und jede Antwort erst einen aufwändigen Freigabeprozess durchlaufen muss, bevor er veröffentlicht wird, verlieren Sie wertvolle Zeit, obwohl Sie den sogenannten „Shitstorm" möglicherweise hätten verhindern können. Achten Sie daher auch auf schlanke Prozesse bei Ihren Social-Media-Aktivitäten.

Beginnen Sie nicht erst mit dem Social Media Monitoring, wenn es zu spät ist. Ist ein Shitstorm einmal ausgebrochen, kann dieser unwiderrufliche Schäden nach sich ziehen. In einigen Fällen hat sich aus einem Social Media Shitstorm schon ein Skandal entwickelt, der sich auf traditionelle Medien ausgeweitet hat. Von online zu offline.

Ein Social-Media-Monitoring-Tool kann den Shitstorm zwar auch nicht unbedingt verhindern. Es kann aber helfen, ihn rechtzeitig zu erkennen und durch die richtige Reaktion einzudämmen.

Das richtige Tool finden

Es gibt eine Vielzahl an Social Listening Tools am Markt. Das macht es für Anwender ungemein schwierig, genau das Tool zu finden, das für den jeweiligen Bedarf passend ist. Denn nicht jede Software eignet sich auch für jeden Anwendungsfall.

Bei der Auswahl eines Tools können Sie einige Kriterien beachten:

  • Welche Kanäle können beobachtet werden?
  • Welche Abteilung im Unternehmen wird es nutzen?
  • Welche Vorkenntnisse benötigen die Nutzer?
  • Wie können die Erkenntnisse weiterverarbeitet werden?
  • Welche Kosten entstehen durch die Tool-Nutzung?
  • Welche personellen Ressourcen muss ich für die Nutzung aufbringen?
  • Können positive und negative Tonalitäten in Beiträgen erkannt werden?
  • Welche Filtermöglichkeiten habe ich, um Ergebnisse sinnvoll einzugrenzen?
  • Wie aktuell sind die enthaltenen Daten?
  • Wie akkurat ist die Tonalitätsanalyse?

Mit LexisNexis Newsdesk® verfügen Sie über ein nutzerfreundliches Social Media Monitoring Tool, das sich individuell auf Ihren Bedarf anpassen lässt. Filtermöglichkeiten, Tonalitätsanalysen (auch Sentimentanalysen), E-Mail-Alerts und viele weitere hilfreiche Funktionen gestalten Ihre Echtzeit-Medienbeobachtung effizient. So entgehen Ihnen keine wichtigen Informationen mehr. Wichtige Entscheidungen treffen Sie datenbasiert und Sie bleiben mit Ihren Zielgruppen in engem Kontakt.

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