Social Media Monitoring oder Social Listening bezeichnet die kontinuierliche Beobachtung der für ein Unternehmen relevanten Social-Media-Aktivitäten von Wettbewerbern, Kunden, Zielgruppen und Influencern. Somit haben Sie stets den Überblick, welche nutzergenerierten Inhalte zu bestimmten Themen, die in Verbindung mit Ihrer Marke stehen, im Netz kursieren. Das kann sowohl für Marketing- und Vertriebsaktivitäten als auch für die Produktentwicklung von Bedeutung sein. Zum Beispiel um Trends aufzuspüren, Kampagnen zu entwickeln oder zum Schutz der Reputation.

Werden negative Erwähnungen frühzeitig erkannt, kann meist ein sogenannter Shitstorm, der in der Regel rufschädigend ist, gemildert oder gar abgewendet werden. Darüber hinaus können Sie über das Social Media Monitoring Ihre Wettbewerber permanent im Blick behalten und bei Bedarf prompt reagieren.

Während eine Social-Media-Analyse einmalig oder in größeren Zeitabständen vorgenommen wird, geschieht das Monitoring in Echtzeit. Die Daten aus dem Monitoring sind jedoch die Grundlage für eine Analyse.

Dabeisein ist nicht alles

Social MediaEin Firmen- oder Nutzerprofil auf einem sozialen Netzwerk ist innerhalb weniger Minuten erstellt. Dennoch sollten Unternehmen nicht nach dem Motto handeln Dabeisein ist alles und auf jedem Kanal einen Account anlegen. Vielmehr sollten Sie sich darauf konzentrieren, nur auf den für Ihre Zielgruppe relevanten Kanälen aktiv zu sein.

Beim Social Listening hingegen, hören Sie sich besser weitreichend um. Denn nur, weil Sie sich beispielsweise auf die B2B-Plattformen konzentrieren, könnten Ihre Kunden oder Geschäftspartner natürlich trotzdem über private Accounts auf Facebook oder Twitter negativ über Sie berichten.

Gestalten Sie Ihre Unternehmenskommunikation auf zwei Wegen:

Senden

Auf den für Sie relevanten Plattformen

Empfangen

Ausgeweitet auf andere Plattformen

Seien Sie dabei stets darauf vorbereitet, auf empfangene Äußerungen angemessen zu reagieren. Bei Kritik ist Deeskalation angesagt. Aber auch eine Reaktion auf ein Lob wird von Nutzern gern gesehen.

Vertrieb

Was interessiert unsere Kunden?

Marketing/PR

Wie werden unsere Kampagnen und Pressemeldungen vom Markt aufgenommen?

Kundenservice

Wie können wir den bestmöglichen Kundenservice bieten?

Kommunikation

Wie sprechen Kunden und Interessenten über uns?

Produktentwicklung

Können wir unsere Produkte entsprechend der Kundenwünsche anpassen?

Marktforschung

Welche Trendentwicklungen finden statt, an die unser Angebot anknüpfen kann?

Was muss ich beim Monitoring meiner Social-Media-Präsenz in Sachen Datenschutz beachten?

Social Media Monitoring ist in Sachen Datenschutz völlig unbedenklich, wenn ausschließlich öffentlich zugängliche Daten gesammelt und ausgewertet werden. Verfasst ein Nutzer also Inhalte, die öffentlich für jeden sichtbar sind, dürfen diese Inhalte auch analysiert werden. Posts, die beispielsweise nur für die Freunde des Nutzers bestimmt und dementsprechend markiert sind, sind für die in Deutschland zulässigen Social-Media-Monitoring-Tools nicht auszulesen.

Achten Sie bei der Wahl des Monitoring-Tools darauf, dass es entsprechend § 4 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in Deutschland nutzbar ist. Informieren Sie sich im Zweifel beim Anbieter.

Das richtige Vorgehen beim Social Media Monitoring

Viele Social Media Monitoring Tools lassen sich schnell und einfach, zum Teil sogar kostenlos, aufsetzen. Allerdings ist es nicht damit getan, sich auf die reine Beobachtung zu konzentrieren.

Um nicht in der Informationsflut unterzugehen, müssen eingehende Daten sinnvoll strukturiert werden, zum Beispiel nach Themen, Kanälen oder Nutzergruppen. Und Sie müssen sich vorher im Klaren darüber sein, wie Sie reagieren, wenn Situation X eintritt. Wenn Sie eine massive Beschwerde in einem sozialen Netzwerk entdecken, aber nicht darauf vorbereitet sind, innerhalb kürzester Zeit zu reagieren, wurde der Nutzen des Social Listening Tools verfehlt.

Bei Reaktionen ist das Timing entscheidend

UhrBeim Social Media Monitoring ist der Zeitpunkt, zu dem Sie eine Information erkennen, maßgeblich. Wenn Sie an einem Freitagabend eine negative Kundenbewertung über ein soziales Netzwerk erhalten, kann eine Reaktion am Montagmorgen gegebenenfalls schon zu spät sein. Wenn jeder Post und jede Antwort erst einen aufwändigen Freigabeprozess durchlaufen muss, bevor er veröffentlicht wird, verlieren Sie wertvolle Zeit, obwohl Sie den sogenannten Shitstorm möglicherweise hätten verhindern können. Achten Sie daher auch auf schlanke Prozesse bei Ihren Social-Media-Aktivitäten.

Beginnen Sie nicht erst mit dem Social Media Monitoring, wenn es zu spät ist. Ist ein Shitstorm einmal ausgebrochen, kann dieser unwiderrufliche Schäden nach sich ziehen. In einigen Fällen hat sich aus einem Social Media Shitstorm schon ein Skandal entwickelt, der sich auf traditionelle Medien ausgeweitet hat. Von online zu offline.

Ein Social-Media-Monitoring-Tool kann den Shitstorm zwar auch nicht unbedingt verhindern. Es kann aber helfen, ihn rechtzeitig zu erkennen und durch die richtige Reaktion einzudämmen.

Das richtige Tool finden

Es gibt eine Vielzahl an Social Listening Tools am Markt. Das macht es für Anwender ungemein schwierig, genau das Tool zu finden, das für den jeweiligen Bedarf passend ist. Denn nicht jede Software eignet sich auch für jeden Anwendungsfall.

Bei der Auswahl eines Tools können Sie einige Kriterien beachten:

  • Welche Kanäle können beobachtet werden?
  • Welche Abteilung im Unternehmen wird es nutzen?
  • Welche Vorkenntnisse benötigen die Nutzer?
  • Wie können die Erkenntnisse weiterverarbeitet werden?
  • Welche Kosten entstehen durch die Tool-Nutzung?
  • Welche personellen Ressourcen muss ich für die Nutzung aufbringen?
  • Können positive und negative Tonalitäten in Beiträgen erkannt werden?
  • Welche Filtermöglichkeiten habe ich, um Ergebnisse sinnvoll einzugrenzen?
  • Wie aktuell sind die enthaltenen Daten?
  • Wie akkurat ist die Tonalitätsanalyse?

Mit LexisNexis® Social Analytics verfügen Sie über ein nutzerfreundliches Social Media Monitoring Tool, das sich individuell auf Ihren Bedarf anpassen lässt. Filtermöglichkeiten, Tonalitätsanalysen (auch Sentimentanalysen), E-Mail-Alerts und viele weitere hilfreiche Funktionen gestalten Ihre Echtzeit-Medienbeobachtung effizient. So entgehen Ihnen keine wichtigen Informationen mehr. Wichtige Entscheidungen treffen Sie datenbasiert und Sie bleiben mit Ihren Zielgruppen in engem Kontakt.

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