Gemeinsame Social Intelligence: Warum Informationen innerhalb einer Organisation geteilt werden sollten

Foto Miki Vayloyan, LexisNexis GmbH

Wird Ihr Unternehmen von Informations-Silo behindert?

In einem Unternehmen befassen sich die verschiedenen Abteilungen und Funktionen natürlich mit unterschiedlichen Aspekten der Firma und bedienen sich verschiedener Datenquellen. Eine Marketingabteilung beschäftigt sich beispielsweise mit dem sozialen Umfeld des Unternehmens. Sie nutzt die gewonnen Erkenntnisse, um die wichtigsten Trends der Industrie, die Kundenwahrnehmung über das Unternehmen und die aktuelle Position des Unternehmens am Weltmarkt zu analysieren. Diese Informationen wären aber auch für andere Abteilungen interessant und nicht zuletzt auch hilfreich als Entscheidungsgrundlage.

Da Informationen häufig nicht richtig ausgewertet werden, wissen Abteilungen wie Business Development, Business Strategy, Product Development oder Risk & Compliance oft gar nicht, welche entscheidenden Erkenntnisse durch Social Media gewonnen werden können. Tonalitätsanalysen und die Beobachtung bestimmter Suchbegriffe führen zu entscheidenden Erkenntnissen über die öffentliche Meinung, Kundenwünsche, Produktschwachstellen oder Marktdynamik und liefern vor allem frühzeitige Hinweise auf drohende Krisen oder Veränderungen.

Fehlende Verbindungen vermeiden

Trotz der heutigen vernetzten Welt gibt es immer noch viele fehlende Schnittstellen zwischen den verschiedenen Datenquellen oder Technologien. Dadurch kann es passieren, dass eine Abteilung eine Information als irrelevant betrachtet und sie zum Nachteil des gesamten Unternehmens ignoriert wird. Investiert ein Unternehmen in eine integrierte Medien-Plattform, dann können alle Mitarbeiter aus den verschiedenen Abteilungen auf die unternehmensrelevanten Daten zugreifen, diese überprüfen und gegebenenfalls teilen. Ansprechend dargestellt, bedarfsgerecht gefiltert und analysiert, profitieren alle Abteilungen innerhalb eines Unternehmens von den Daten.

Anstelle einer Person, die aus einer ungeordneten Masse von Informationen versucht, die richtigen Erkenntnisse zu ziehen, kann eine Media Intelligence Plattform die wichtigen Informationsquellen verfolgen, zusammentragen, strukturieren und visualisieren. Relevante Informationen für jede Abteilung zu finden kann ganz einfach sein.

Ein gemeinsamer Intelligence Hub

Eine einheitliche Media Intelligence Plattform ermöglicht den Nutzern, die Daten zu finden, die für sie wertvoll und relevant sind und von denen sie überflüssige Informationen ausschließen können. Mehrere Nutzer aus unterschiedlichen Teams haben zeitgleich Zugriff auf die Medien-Plattform, was eine selbstständige Suche nach den für sie relevanten Neuigkeiten ermöglicht. Die neugewonnenen Erkenntnisse können durch Diagramme visualisiert werden, um die Informations-Interpretation zu vereinfachen und im besten Fall das Unternehmen mit neuen, ausschlaggebenden Informationen zu versorgen.

Grafik zum Medienbeobachtungs-Tool Newsdesk

Beispielsweise kann ein Social Media Beitrag eines unzufriedenen Kunden dem Kundenservice helfen, Produktschwachstellen zu identifizieren, bevor sie weitere Kunden betreffen. Selbst die kleinste Kundenunzufriedenheit könnte sich zu einer Bedrohung der Unternehmensreputation entwickeln, wenn man sie  nicht effektiv behandelt und auf die Beanstandung seiner Kunden nicht angemessen reagiert. Besonders eine öffentliche Online-Beschwerde sollte sehr ernst genommen werden, damit die Dynamik, die in sozialen Netzwerken entsteht, keinen „Shitstorm" gegen das Unternehmen aufkommen lässt. In großen Unternehmen könnte das sogar den Aktienwert beeinflussen.

Im Juli 2009 veröffentlichte Musiker Dave Carroll mit seiner Band einen „Protest Song" über seine Gitarre, die während eines United Airlines Flugs im Vorjahr stark beschädigt wurde. Der Song und das dazugehörige Musikvideo generierten im ersten Monat 5 Millionen Klicks und wurden zu einem großen PR-Skandal für die Fluggesellschaft. Durch Medienbeobachtung hätte die Fluggesellschaft frühzeitig aktiv werden können, um die Wogen zu glätten und solch einen Skandal zu vermeiden.

Ein weiteres Beispiel liefert ein international bekannter Computerhersteller. 2005 schrieb ein US-Blogger einen Beitrag über das Unternehmen, mit dessen Kundenservice er sehr unzufrieden war. Der Blogpost wurde hundertfach angeklickt, auf weiteren Plattformen geteilt und mit weiteren negativen Erfahrungen kommentiert. Für den Hersteller hatte dies zur Folge, dass er sich mit einer rasant verbreitenden Welle an negativer Berichterstattung auseinander setzen musste. Der Reputationsschaden war groß, der Börsenkurs fiel und das Unternehmen sah sich gezwungen, massiv in den Kundenservice aber auch in die Entwicklung einer Social Media-Strategie zu investieren.

Wenn Sie wissen, was über Sie berichtet wird, können Sie frühzeitig reagieren.

Voraussetzungen für Media Intelligence im Unternehmen schaffen

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass eine einheitliche Media Intelligence Plattform einfach zu nutzen ist und auf die Bedürfnisse der einzelnen Nutzergruppen angepasst werden kann. Damit das Unternehmen den größtmöglichen Wert aus den vorliegenden Daten schöpfen kann, müssen die Nutzer umfassend geschult und regelmäßig mit Updates versorgt werden. Um das Risiko von technischen Problemen, Verlust an Datenintegrität oder Fehlinformationen zu verringern, sollten die Nutzer auch die Möglichkeit haben, Feedback zur Plattform zu geben.

Es braucht außerdem große Flexibilität, um die Ergebnisse der Daten kontinuierlich anpassen zu können, damit die für Sie wichtigen Informationen hervorgehoben werden. Anbieter einer solchen Medien-Plattform sollten das berücksichtigen und umsetzen können. Denn für viele Unternehmen ist es maßgeblich entscheidend, einen Einfluss auf die Datenlage zu haben: interne wie externe Daten.

Ein möglicher Weg aus dem Informations-Silo

Mittels Grafiken und Dashboards können Abteilungen die gewonnenen Informationen wirkungsvoll anderen Bereichen des Unternehmens präsentieren. Denn analysierte Daten in optisch ansprechender Form sind deutlich einfacher zu interpretieren. Das übergeordnete Ziel des Unternehmens ist der schnelle und einfache Zugriff auf Schlüsselinformationen. Diese Informationen schaffen dem Unternehmen einen Mehrwert, wodurch  bessere Entscheidungen, basierend auf Fakten und Daten, getroffen werden können.

Grafik zur Visualisierung mit dem Medienbeobachtungs-Tool Newsdesk

Was Sie jetzt tun können:

  1. Beobachten Sie Online-Konversationen, um zu verfolgen, was in der Presse und im Internet über Ihren Tätigkeitsbereich oder über Ihr Unternehmen berichtet wird. Unsere innovative Media Monitoring Technologie und erstklassige Inhalte, inklusive traditioneller und neuer Medien, helfen Ihnen, Informationen in wertvolles und umsetzbares Marktwissen zu verwandeln. Informieren Sie sich jetzt über LexisNexis® Newsdesk
  2. Erfahren Sie mehr zu diesem Thema auf unserem Blog über Medienbeobachtung
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Über die Autorin

Miki Vayloyan  ist seit 2013 bei der LexisNexis GmbH beschäftigt und zuständig für den Schweizer und Liechtensteiner Markt. Ihre Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Media Monitoring, Competitive Intelligence und Compliance. Als Vorstandsmitglied im Schweizer Institut für Competitive Intelligence (SCIA) wirkt sie außerdem im Westschweizer Ableger SCIA-R aktiv mit.


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