Die sozialen Medien haben die Welt des Marketings von Grund auf verändert. PR-Teams können wie nie zuvor im Cyberspace mit Kunden in Kontakt treten – von der Einbindung relevanter Werbung auf Grundlage von Suchkennzahlen bis zum Eintauchen in eine Konversation in den sozialen Medien infolge einer simplen Erwähnung. Ein einziger strategisch erfolgreicher Schachzug in der Social-Media-Welt genügt, und der Name wie auch die Marke eines Unternehmens können sich „viral“ von selbst in kürzester Zeit im Internet ausbreiten.
Allerdings müssen sich Unternehmen dabei darüber im Klaren sein, wie man überhaupt an diesen Punkt kommt. Als PR-Profi sind Sie nicht nur dafür zuständig, Informationen zu verbreiten, die Ihren Kunden Erfolge bescheren, Sie müssen auch einen klaren und umfassenden Plan entwickeln, wie Sie diese Ziele erreichen. Stakeholder – ob Ihr CEO oder ein Kunde – unterschätzen zuweilen, was zum Erreichen dieser Ziele nötig ist und haben zu Beginn einer Kampagne häufig völlig überzogene Erwartungen.
Die Erwartungen des Kunden verstehen
LexisNexis und PR News führten kürzlich eine Umfrage unter PR- und Kommunikationsprofis durch, um ein besseres Bild davon zu erhalten, welche Social-Media-Outlets für ihre Kunden am wichtigsten sind oder welche sozialen Kennzahlen die größte Bedeutung haben. Um die Kundenerwartungen besser verstehen zu können, fragten wir: „Was war die übertriebenste beziehungsweise absurdeste Anfrage, die Sie von einem Stakeholder, Chef oder Kunden erhalten haben?“ Die fünf bizarrsten Antworten waren:
- „Ich möchte zum Internetphänomen werden.“
- „Wir wollen ein virales Video wie die ALS Ice Bucket Challenge.“
- „Ich möchte eine Story über uns auf 60 Minutes.“
- „Ich würde gerne als Gastkolumnist im Wall Street Journal veröffentlicht werden.“
- „Ich möchte zum Trend werden.“
Andere amüsante Antworten waren unter anderem: „Ins Fernsehen kommen“, „mehr Follower auf Twitter haben“ und „in allen Schlagzeilen sein wie Miley Cyrus“.
Was können PR-Profis daraus lernen?
Obgleich solche Antworten abwegig und verschroben erscheinen mögen, haben Sie doch einen positiven Aspekt: Sie zeigen, dass Ihre Kunden sich der digitalen Welt und ihrer möglichen Auswirkungen auf Karriere und Geschäft durchaus bewusst sind. Wenn die Stakeholder, mit denen Sie arbeiten, ähnlich hohe Erwartungen mitbringen, sollten Sie sich mit ihnen zusammensetzen, um gemeinsam Zielvorgaben und einen ausführlichen Plan für die Umsetzung der Ziele zu entwickeln. Forbes-Autorin Annie Pace Scranton empfiehlt, offen und ehrlich darzulegen, wie realistisch besagte Zielvorgaben sind und dabei möglicherweise in Erwägung zu ziehen, von Anfang an weniger zu versprechen, als tatsächlich machbar ist.1 Es kann hilfreich sein, gleich zu Beginn des Gesprächs darzulegen, weshalb Ziele wie „zum Internetphänomen werden“ unrealistisch sind. Machen Sie Ihren Kunden klar, dass Sie keine Wunder bewirken können, aber jederzeit für sie ansprechbar sind und sich voll und ganz für sie einsetzen werden. Dies kann den Erfolg aller späteren Leistungen verstärken. Wenn Sie Ihre Ankündigungen schließlich übertreffen, weiß Ihr Kunde die geleistete harte Arbeit mehr zu schätzen. Und der Stress, der damit einhergeht, überhöhte Erwartungen erfüllen zu wollen, erübrigt sich.
Hilfreiche Tools
Um seine Erfolge in sozialen Medien überhaupt messen zu können, wird ein Social-Media-Monitoring-Tool benötigt. So können Sie und Ihre Kunden die Reichweite, Klicks, Shares, Likes etc. in den sozialen Medien in Echtzeit verfolgen und analysieren sowie geeignete Influencer ausfindig machen und deren Erfolge ebenfalls messen. Vereinbaren Sie jetzt eine kostenfreie Online-Demo!
Quellen
1 The Top Five Tips For Managing Client Expectations, Forbes, 22.07.2013
