Customer Support in sozialen Medien: Nachhaken war gestern

Facebook, Twitter & Co. - Das Kundenmanagement von heute

Foto Miki Vayloyan, LexisNexis GmbH

Bis zum Oberlandesgericht München ging ein Online-Händler, der von seinem Kunden einen Schadenersatz von über 70.000 Euro verlangte, weil ihn dieser nach dem Kauf eines Fliegengitters negativ im Internet bewertete (Aktenzeichen: 27 U 3365/14). Ohne Erfolg. Das OLG München wies die Berufung des Klägers gegen das vorausgegangene Urteil des Landgerichts Augsburg zurück. Der Händler wäre gut beraten gewesen, sich intensiver mit dem Thema Social Relationship Management (SRM) zu befassen. Er hätte die Wogen schon zu einem sehr frühen Zeitpunkt glätten können, indem er unmittelbar nach dem Kauf auf den unzufriedenen Kunden reagiert und ihm gegebenenfalls eine Alternativlösung angeboten hätte. Im Internet hat der Fall für Furore gesorgt.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Kommunikation in sozialen Netzen zu verfolgen und sie darüber hinaus auch aktiv mitzugestalten. Das gilt nicht nur für den Bereich Customer Service und Customer Care, sondern auch für das Marketing, die Werbung und die Öffentlichkeitsarbeit. Die Kundenkommunikation wird zunehmend auf soziale Medien verlagert. Macht eine Unzufriedenheit über ein Produkt oder einen Anbieter in sozialen Netzen erst einmal die Runde, so wird es ohne SRM-Engagement schwierig, das dadurch entstehende Negativ-Image wieder zu korrigieren.

Das Kundenmanagement verschiebt sich auf Online-Plattformen

Auf der letztjährigen FIBEP, dem weltweit größten Kongress für Media Intelligence, zeigten Unternehmen mit zahlreichen Innovationen und Anwendungsbeispielen, wie sich Kundenmanagement auf Online-Plattformen verschiebt. Anbieter, die bislang ihre Broschüren in Papierform verschickten, haben ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten inzwischen auf Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke verlagert. Papierversand und nachhaken war gestern. Heute wird jedenfalls aktiv gebloggt und gepostet. Erfolgreiche Beispiele dafür gibt es genügend: Wenn bei einem Netzbetreiber eine Störung auftritt und sich die Kunden im Internet darüber austauschen, kann ein Servicemitarbeiter unmittelbar reagieren und kommunizieren, was konkret geschehen ist und wann der Schaden behoben sein wird. Damit ist der Netzbetreiber viel näher am Kunden als bisher und kann aufkommenden Unmut verhindern. Kriterien für ein funktionierendes und erfolgreiches Kundenmanagement über soziale Netzwerke könnten zum Beispiel sein: Kurze Reaktionszeit, Beachten der „Netiquette", schnelles Anbieten einer Lösung.

Personelle und logistische Herausforderungen

Doch wie lässt sich der erhöhte Aufwand für Social-Relationship-Management bewältigen? Auch hier zeigten Hersteller auf der FIBEP, dass das Handling dank innovativer Werkzeuge zunehmend einfacher wird. So präsentierte beispielsweise Oracle mit seiner Produktpalette für das SRM, wie Organisationen, die eine Vielzahl von Social-Media-Kanälen zu betreuen haben, die logistischen und personellen Herausforderung auch dann meistern, wenn sogar Themen wie Mehrsprachigkeit, Geolocation, Markentreue und weitere mehr zu berücksichtigen sind. Ein sehr spannender Vortrag und eine persönliche Empfehlung, sich hier weiter zu informieren.

Mehrwert für das Unternehmen schaffen

Es ist keine Frage, dass sich die Tätigkeiten im Bereich Customer Care, Marketing, Vertrieb und PR vor dem Hintergrund des Trends zu mehr Aktivitäten in sozialen Netzwerken stark verändern werden. Wer dies erkennt und mit den geeigneten Werkzeugen in sozialen Netzen agiert, kann nicht nur Schaden begrenzen (s.o.), sondern seine Kundenkommunikation vorteilhaft ausbauen und einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.



Über die Autorin

Miki Vayloyan ist seit 2013 bei der LexisNexis GmbH beschäftigt und zuständig für den Schweizer und Liechtensteiner Markt. Ihre Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Media Monitoring, Competitive Intelligence und Compliance. Frau Vayloyan ist unter anderem Mitglied im Schweizer Institut für Competitive Intelligence (SCIA) sowie im Westschweizer Ableger SCIA-R.


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