Sandrine Catonné & Sandrine Chailley, Kurt Salmon

PRESENT

Kurt Salmon ist ein Beratungsunternehmen für Unternehmensstrategien und Unternehmenstransformation. Die Aufgabe der 1.400 Berater von Kurt Salmon (davon 700 in Frankreich) besteht darin, die Kunden dabei zu unterstützen, ihre strategischen Herausforderungen mit der operativen Realität in Einklang zu bringen.

Mit elf Personen ist die Abteilung „Research and Knowledge Center" als Zentrum für Shared Services organisiert. Sie besteht aus zwei Geschäftsbereichen: Der Geschäftsbereich Research Services ist hauptsächlich dafür zuständig, thematische Vorarbeit für die Berater zu leisten und externe Informationen mit Mehrwert auf der Grundlage spezifischer Anfragen bereitzustellen (im Folgenden Ad-Hoc-Recherchen genannt). Der Geschäftsbereich Content & Knowledge Management widmet sich dem Management von geistigem Kapital sowie der Aktivierung von Wissen und Know-how des Beratungsunternehmens.

Die Hauptaufgabe des Research and Knowledge Center besteht darin, die Berater von der Angebotserstellung bis zum Abschluss des Kundenauftrags zu begleiten und ihnen relevante und aktuelle Informationen zu liefern, die ihnen dabei helfen, eigene Branchenexpertise aufzubauen.

Um sich der Entwicklung von Produkten und Lösungen auf dem Markt anpassen zu können, hat das Research and Knowledge Center die Struktur und Verbreitung eines seiner Produkte überprüft: die thematische Aufarbeitung.

In den letzten zwei Jahren sah sich das Team mit einer wachsenden Informationsflut konfrontiert und es gelang ihm nicht mehr, die klassischen thematischen Newsletter, die die Abteilung bis dahin monatlich produziert hatte, für die Berater aufzuarbeiten. Und das obwohl ein Tool benutzt wurde, um die Quellen zu „scrawlen" und Newsletter automatisch zu generieren. Die Tätigkeit wurde extrem zeitraubend, sowohl für die Analysten der Abteilung Research wie auch für die Berater selber, die nicht mehr in der Lage waren, die veröffentlichten Informationen zu verarbeiten.

Das neue Format der Aufbereitung war zunächst für die Betreuung der Key Accounts von Kurt Salmon Frankreich gedacht. RSS Feeds für etwa dreißig Kunden wurden eingerichtet. Jetzt können die Berater per Selbstbedienung auf dem gemeinsamen Portal von Kurt Salmon entweder den RSS Feed des Kunden abonnieren oder, sofern sie Mitglieder des Teams für diesen Key Account sind, die Benachrichtigungen über ein Widget direkt in der Community des Kunden einsehen.

Diese Vorgehensweise wird auch auf die thematische Vorarbeit angewendet und ermöglicht der Abteilung Research and Knowledge Center, noch früher mit den Branchenteams zusammenzuarbeiten. Das Ziel: Gemeinsam den Bedarf (Quellen, Rubriken, Schlüsselworte …) aber auch die Häufigkeit der Veröffentlichung und die Art der Aufbereitung (RSS Feed, Widget in einer Community oder Push Mail mit Newsletter im Anhang) festzulegen.

Dieses Format ist stärker personalisiert und ermöglicht eine maßgeschneiderte Form der Aufbereitung, die den Beratern hilft, über aktuelle Entwicklungen in ihrem Markt/in ihrer Branche perfekt informiert zu sein. Außerdem können sie die Informationen aufnehmen, wann sie wollen. Die Berater ziehen mehrere hoch spezialisierte Aufarbeitungen mit relevanten Inhalten und weniger Artikeln der eher allgemeinen Aufbereitung mit vielen Rubriken vor, die es in der Vergangenheit gab. Die Berater, die von Berufs wegen mobil sind, müssen außerdem Informationen abrufen können, die auf jedem Endgerät dargestellt werden können (PC, Smartphone, Tablet) – und dies zu einem Zeitpunkt, den sie selber wählen. Das Wichtigste ist, dass die Informationen zugänglich, aber sicher sind.

Dieser Bedarf an passgenauen Informationen betrifft auch die Ad-Hoc-Recherchen der Abteilung Research and Knowledge Center, die die wirtschaftliche Vorgehensweise und die Erfüllung des Kundenauftrags unterstützen. Berater und Kunden sind, noch mehr als in der Vergangenheit, auf der Suche nach zielgerichteten Informationen und quantitativen Daten wie Daten zu Marktsegmenten oder Benchmarks zur Bewertung der Leistung.

Dieses Verlangen interner und externer Kunden nach größerem Mehrwert treibt die Entwicklung der Branche voran und macht es insbesondere notwendig, das Angebot an Quellen noch feiner zu vernetzen, dessen Qualität und Verlässlichkeit regelmäßig in Frage gestellt wird. Eine Spezialisierung der Analysten der Abteilung Research ist ebenfalls wesentlich, um ihnen zu ermöglichen, immer stärker spezialisierte Themen in immer kürzerer Zeit zu bearbeiten.

PAST

Bis vor zwei Jahren stellte die Abteilung Research and Knowledge Center die Aufbereitung in Form thematischer und allgemeiner Newsletter sicher. Das Team legte Themen fest und suchte die relevantesten Informationen, um sie den Beratern in Form einer personalisierten Aufbereitung je nach Fachgebiet zu liefern. Auch wenn diese periodischen Zusammenstellungen geschätzt wurden, erwies sich die Erstellung dieser Newsletter auf Grund der vielen Quellen, die überwacht wurden, und einer stetig wachsenden Informationsmenge als mehr und mehr zeitraubend.

FUTURE

Die Informationsrecherche wird immer spezialisierter. Das Problem wird darin bestehen, qualitativ hochwertige Informationen aus der Informationsflut zu filtern, sie zu erklären, zu vernetzen oder sogar zu prüfen.

Diese Nachfrage nach Informationen mit Mehrwert erfordert das umfassende Verständnis der gesamten Informationslandschaft und einen 360-Grad-Blick auf den jeweiligen Gegenstand: Trends, Wettbewerber, Produktinnovationen, Best Practices, Erfolge, Misserfolge …

Wirklich die Rolle eines Middle Office auszufüllen und die Beraterteams zu unterstützen heißt für die Analysten der Abteilung Research, sich weiterhin als Lieferant maßgeschneiderter Dienste zu profilieren, indem sie reaktionsschnell und flexibel sind und vor allem als Experten für die Bearbeitung und Vernetzung von Informationen auftreten. Nur so kann die Exzellenz erreicht werden, mit der Kurt Salmon bei seinen Kunden wirbt.

Zurück zur Interviewübersicht.